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Detox digital virou artigo de luxo em hotel

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Smartphone. WhatsApp. Facebook. Instagram. Twitter.

Estes são apenas alguns dos ícones do mundo digital que alcançam hoje pessoas de todas as idades ao redor do mundo. Algumas mais, outras menos digitais. Todas, porém, sofrendo forte pressão para se renderem às ferramentas online.

Pesquisa realizada pela ecomScore diz que o Brasil é líder no tempo gasto em redes sociais, em média 60% a mais do que o restante do mundo, tendo 45% de sua população online usando 650 horas em média por mês estas ferramentas, seja através de celulares ou computadores.

Seja por lazer, parcialmente por questões de trabalho ou negócios, a verdade é que não podemos negar que o uso de celulares e todos os aplicativos e facilidades que estes nos trazem se tornou um vício. Principalmente no Brasil, se nos atentarmos aos números da pesquisa acima. E apesar de usarmos muito e até sentirmos prazer com tanta tecnologia, se desconectar parece ser um sonho, um luxo muito longe de ser alcançado.

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Com o objetivo de incentivar os hóspedes a se desligarem do mundo virtual,a rede hoteleira Grand Velas Resorts lançou um programa de Digital Detox, onde os hóspedes podem optar por deixar seus aparelhos eletrônicos de lado para vivenciar melhor as experiências oferecidas pelo resort em suas unidades da Riviera Nayarit e Riviera Maya,ambas no México. Ao fazer o check in, o hóspede é informado sobre o programa especial e, caso realmente queira participar, será convidado a deixar todos seus equipamentos com a equipe do hotel. Além disso, a TV de tela plana da suíte escolhida será substituída por jogos de tabuleiro.

Férias sem celular. Sem iPad. Sem “selfie”. Sem WhatsApp. Sem Instagram.

Você toparia esse desafio de ficar alguns dias sem acesso ao seu celular e “desconectar-se” do mundo? Já pensou nisso?

Para o consumidor contemporâneo pode até parecer uma abstinência e, de fato, não deixará de sê-lo para os mais “plugados”, mas certamente possibilitará a eles o privilégio de refletir sobre sua própria vida, além, claro, de poder descansar, ler, e principalmente estar próximo (de verdade) das pessoas ao seu redor.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em “arketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Assim como nem tudo que reluz é ouro, nem tudo que é caro, é luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Produtos de luxo têm valor de venda alto, principalmente se comparados aqueles destinados ao mercado de massa. Mas será que um produto ou serviço caros são necessariamente de luxo?

Primeiramente é essencial entendermos uma questão a respeito de preço de bens e serviços de luxo: quase não tem nenhuma relação com o dinheiro em si. O consumidor desse segmento se dispõe a pagar um preço alto por qualquer bem que queira comprar, mas, claro, não por qualquer produto. Ele busca o raro, o único e o exclusivo – aquele produto feito exclusivamente para ele.

O preço de mercado de um produto de luxo é um dos critérios determinantes de sua vinculação a este seleto universo. Porém, vale lembrar, que, apesar de um produto de luxo comumente ter um valor alto, um produto de preço alto em si pode não ser necessariamente de luxo.

Inúmeros são os exemplos e em diversos segmentos: muitos empresários, no Brasil, criam marcas próprias, as direcionam para o mercado luxo, investem em pontos de venda em endereços nobre, desenvolvem produtos de qualidade e, consequentemente, cobram caro por isso. Mas se pensarmos no conceito de luxo propriamente dito, para um produto ser considerado como tal é necessário muito além de qualidade e loja bem montada: marcas de luxo têm décadas, às vezes séculos, de história, prestígio e renome. Estão nessa categoria porque marcaram época.

Outro exemplo interessante, encontramos no setor de turismo. Ao pesquisar hotéis em sites especializados, é comum ver, no mesmo destino, hotéis de diferentes níveis com preços similares. O consumidor que, eventualmente, não seja um conhecedor do segmento, no primeiro momento, pode achar que um determinado hotel considerado comum seja tão luxuoso quanto um hotel renomado, tudo por conta do preço semelhante.

Não se engane pelas aparências: produtos de luxo têm, sim, um valor de venda mais alto, mas nem todo preço alto determina a qualidade do produto ou o eleva a posição de luxo. Já aprendemos que nem tudo que reluz é ouro!

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em “arketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

A foto que ilustra este post é do álbum de Duchess Flux, no Flickr, e segue certificado de criação comum proposto pelo autor

A política de descontos e promoções no mercado do luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Quando pensamos em luxo, nos vem à mente produtos sofisticados, caros, raros, de marcas prestigiosas e muitos até mesmo inacessíveis.Porém, há casos de marcas que realizam política de descontos em períodos determinados ou outras formas de promoção.

Vale ressaltar que promoção não significa desconto monetário ou até mesmo liquidação, e, sim, uma série de estratégias para incentivar a venda. Já a política de descontos é uma redução no preço que pode ocorrer em liquidações ou no término de estações, quando a marca oferece, por exemplo, ítens de coleções passadas com valores mais atraentes.

No mercado do luxo, os preços geralmente são muito acima da média de produtos de mercado. O luxo em si é raro e pode ser encontrado apenas em lojas específicas; é dotado de uma marca famosa e muitas vezes de um criador ou fundador. O luxo tem como uma de suas bases a exclusividade.

Sendo assim, uma marca de luxo deve realizar promoções?

A fim de preservar as características de um seleto e privativo mercado, as empresas que atuam no setor podem, mas devem planejar detalhadamente suas estratégias de promoção.

Em caso de liquidações, as marcas de bens de luxo contatam seus clientes mais fiéis antes de iniciarem a venda aberta ao público avisando-os de que haverá a promoção. É uma forma bem sucedida de conquistar seus consumidores e desenvolver a fidelização deles. O cliente sente-se ainda mais especial por ter sido escolhido e reconhecido pelo fabricante de quem já é um comprador frequente. Não se perde o conceito de exclusividade e seletividade.

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A grife Ralph Lauren é um bom exemplo de marca que possui gestão seletiva em suas promoções. Alguns ítens mais exclusivos nunca entram nas liquidações. A Louis Vuitton, por sua vez, não oferece desconto assim como não tem lojas em outlet. A marca é rigorosa em seu posicionamento no segmento do luxo, mantendo a exclusividade e aguçando o desejo de consumo.

Uma ação interessante de promoção de venda é, por exemplo, uma marca de carros oferecer a seus clientes fidelizados o privilégio de testar novos modelos durante um fim de semana ou alguns dias para que conheça o produto. É uma maneira de promover o carro, garantir a exclusividade e estreitar relações com os clientes, através do atendimento, sem sem sequer cogitar alterações no preço. O cliente experimenta o produto e desfruta das sensações proporcionadas por ele, um dos conceitos-chave do luxo contemporâneo.

Às marcas de luxo que não realizam promoções de preços, fica o desafio de fazer com que seu cliente compre e, posteriormente, retorne em sua loja pela altíssima qualidade do produto e atendimento sofisticado, além da exclusividade e benefícios dos ítens disponíveis.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão do Luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Buenos Aires: apesar da crise, a cidade ainda encanta

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A crise na Argentina parece piorar a cada dia. O mercado do luxo no país é um dos que mais se abalaram com a situação do país presidido por Christina Kirchner. Como já falamos anteriormente, aqui no Infinite Luxury, diversas lojas de marcas internacionais fecharam suas portas, em Buenos Aires, por conta da intensificação das medidas adotadas pelo governo argentino para restringir importações e operações em moeda americana.

Ralph Lauren, Louis Vuitton, Nina Ricci são algumas das que já deixaram o país por conta dessa situação. As poucas que restaram estão saindo, o que mostra uma situação com tendência a piorar. Ermenegildo Zegna, que ainda mantinha sua linda loja na Avenida Alvear, no bairro da Recoleta, também fechou, há alguns meses. Tiffany&Co é uma das poucas grifes internacionais que ainda não deixaram o país e segue no Shopping Patio Bullrich, também na Recoleta. A falta de produtos nas lojas dessas marcas foi um dos principais problemas decorrentes da limitação às importações que as impediam de abastecer com artigos do exterior.

Em minha recente visita a Buenos Aires, foi triste notar que, a cada ano, a cidade está mais descuidada e suja e a Argentina, com inflação assustadora. Em relação a junho de 2014, quando estive ali pela última vez, notei que de lá para cá muitos produtos, inclusive os menus em restaurantes tradicionais, tiveram um aumento de 50%. Apesar da moeda argentina estar desvalorizada perante o real brasileiro (1 peso = 3,10 reais), a capital portenha hoje está longe de ser um destino barato para os brasileiros ou ao menos barato como há alguns anos esteve em relação a São Paulo.

Apesar da crise e suas conseqüências, os segmentos de hotelaria, gastronomia e arte ainda garantem à capital portenha seu charme e sofisticação. Hotéis de luxo como Palacio Duhau-Park Hyatt, Four Seasons, Alvear Palace e Faena investem cada vez mais na excelência em serviços prestados e em sua gastronomia. Chás da tarde, brunch aos domingos além do ambiente dos hotéis. O Faena, por exemplo, projetado por ninguém menos que Philippe Starck, é um ícone do luxo contemporâneo e o favorito dos mais antenados que valorizam design, luxo e gastronomia. O ambiente do hotel é moderno e incrível, bem como de seus restaurantes e sua famosa piscina, que tem uma imponente coroa.

Buenos Aires, bem como toda a Argentina, vive uma situação como nunca. Um país que não tinha pobreza, hoje tem na capital federal inúmeros moradores de rua. É triste e inaceitável, como em nosso lindo Brasil, ver um povo chegar a tamanha pobreza e miserabilidade. Como tudo depende do olhar de quem vê, apesar desse cenário, eu ainda olho a capital portenha com brilho nos olhos. O seu luxo intrínseco e seu charme estão vivos em suas construções, em sua história e em seu ar de cidade sofisticada, de que sempre teve fama. A arte, a cultura, a arquitetura e as experiências gastronômicas felizmente parecem ser imortais na capital da Argentina.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O luxo feito à mão e sob medida

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Quando se fala em produtos de luxo, inevitavelmente vem à mente: bolsas, sapatos, roupas, carros … Uma infinidade de segmentos. Porém, muitos hoje se esquecem, ou podme até mesmo não saber, que no passado o luxo de verdade era feito sob medida, à mão, para cada cliente.

Nos anos de 1980, o consumo de produtos de luxo passou por desenvolvimento internacional considerável, e nos anos de 1990 o luxo iniciou processo para se tornar um setor econômico e industrial.

O processo de “industrialização do luxo” o fez menos exclusivo, principalmente pelo fato de terem deixado de lado, em boa parte, a produção à mão, que deu lugar a produção em máquinas. Afinal, é comum ver um mesmo produto em diferentes mãos ou corpos, apesar de possuírem ainda uma edição limitada.

Apesar disso, muitas marcas, mesmo aderindo ao processo de industrialização, não deixaram de oferecer a exclusividade do produto “tailor made”, ou seja, feito sob medida. Marcas como Louis Vuitton, Goyard e Hèrmes são apenas alguns exemplos de empresas francesas que produzem a seus clientes produtos com cada detalhe adequado às suas particulares necessidades.

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A inglesa Bentley também oferece customização a seus afortunados clientes que adquirem seus veículos, com um nível de detalhamento incrível, interna e externamente ao veículo. No Brasil, um exemplo interessante e de extremo luxo é a grife Martha Medeiros, da empresária alagoana que dá nome à sua marca, produzindo vestidos de renda feitos à mão, e ainda vestidos para noivas, representando um sonho para muitas mulheres.

O luxo tem como preceitos a exclusividade, o prestígio, a edição limitada e o feito sob medida. O crescimento do segmento e a substituição em boa parte do artesanato pelo industrial geraram a democratização do luxo, aumentando sua presença global e o tornando acessível a um público mais amplo do que o consumidor da antiguidade.

Encontrar o equilíbrio entre ter mais clientes sem correr o risco de perder a sofisticação é um dos principais desafios das marcas de luxo, que veem na customização a seus clientes uma forma de encantá-los, ao invés de simplesmente oferecer um produto “de prateleira”.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Pesquisa mostra que marcas de luxo melhoram a experiência digital de seus clientes

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Já falamos algumas vezes no Blog do Mílton Jung e aqui no Infinite Luxury, da presença de marcas do mercado do luxo no mundo online e da importância de atuarem neste setor, levando em consideração as demandas destes exigentes e selecionados clientes. Agora, fica-se sabendo que essas empresas melhoraram a experiência digital que oferecem aos seus consumidores em 8%, no último trimestre de 2014, de acordo com pesquisa divulgada, há alguns dias, pela ContactLab e Exane BNP Paribas.

De acordo com o estudo, a italiana Gucci teve melhor desempenho em termos de experiência do cliente digital, levando em conta a experiência de compra online, a navegação Web e como uma marca é experimentada em diferentes canais digitais. Em seguida, aparecem no ranking Louis Vuitton, Tiffany&Co., Cartier e Ralph Lauren.

Quanto a estratégia de e-commerce foi a britânica Burberry que ficou no topo da pesquisa, sendo analisados fatores como o alcance geográfico, os idiomas dos sites, e quantidade de produtos vendidos pelas marcas. Seguindo a Burberry, vem as grifes Armani, Brunello Cucinelli, Balenciaga, Moncler e Valentino.

Os meios online, e não apenas de vendas (loja virtual), mas espaços como página no Facebook e perfil no Instagram, são novas vitrines da marca e permitem a seu consumidor interagir e, também, estar a par de novidades da empresa. É essencial, claro, que as marcas de luxo otimizem esses canais de forma compatível com sua gestão offline, ou seja, com uma política de comunicação eficaz, seletiva e padronizada. A plataforma digital de marcas de luxo, hoje com o mundo globalizado, é importantíssima para a construção de um relacionamento de longo prazo. Cada experiência de compra, seja online ou offline, é um ponto de contato que deve ser aproveitado a fim de construir a lealdade do cliente.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Gestão do luxo pode ajudar empresas que não são de luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Quando falamos em produtos e serviços de luxo, a excelência é algo imprescindível. Excelência na feitura dos produtos, nos serviços prestados antes, durante e após a venda, e na forma de se relacionar com seus clientes.

Por que, então, muitas empresas que não atuam no mercado do luxo não aprenderam ainda a encantar seus clientes?

Por mais que essas empresas não trabalhem com produtos de altíssima qualidade ou ligados a marcas prestigiosas, elas tem em mãos um poder ainda não utilizado pela maioria: oferecer a excelência no atendimento, criar relacionamento com cliente que gere fidelidade, e até mesmo encantar esses clientes.

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de marcas que não são de luxo ou premium, também tem seu nível de exigência e esperam por um bom atendimento. Seja uma loja de varejo, moda, restaurantes ou até mesmo bancos são exemplos de empresas que não atuam no mercado do luxo, mas que podem (e deveriam) atentar-se à importância que esse segmento pode contribuir com seus negócios.

E por que essas empresas (ainda) não utilizam as ferramentas de gestão do luxo?

É possível que empresas aprendam peculiaridades da gestão de marcas de luxo para gerirem seus negócios. Ter uma abordagem de luxo, transformando a compra numa experiência única e sensorial para seu consumidor. Cabe a essas empresas beneficiarem-se desse conhecimento de um mercado tão seletivo, que pode contribuir com que elas tenha diferenciais competitivos. Para isso, há muito o que inovar nos pontos de venda e, principalmente, na mente dos empreendedores, além, é claro, de treinar e capacitar suas equipes para chegar a esse objetivo.

Afinal, todos gostam e merecem um atendimento de excelência. É essa excelência e encantamento que certamente farão o seu cliente voltar.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

A importância do conhecimento no mercado do luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Grifes de prestígio, joias, glamour, perfeição: palavras que vêm à mente ao pensarmos em mercado do luxo. Essa expectativa de que no setor há um mudo perfeito à nossa disposição vai embora, porém, quando se percebe que mesmo marcas renomadas pecam no atendimento, em alguns casos.

São comuns os problemas comportamentais, mas se identifica também a falta de conhecimento sobre produtos, a história e os valores da marca. Muitas vezes os profissionais de atendimento esquecem que é necessário ouvir cada cliente para entender o que é o luxo para ele, quais são as suas necessidades e perfil de consumo. É essencial que o cliente AAA sinta segurança nas informações que recebe, independentemente do tipo de produto e serviço que está sendo oferecido: bolsa, carro, imóvel ou mesmo aplicação financeira, cada um com sua característica, exige olhar (e ouvido) apurado por parte do vendedor.

Fatores como a falta de conhecimento de conceitos sobre o luxo em si, o mercado, o DNA da marca dificultam ao profissional de vendas lidar com a experiência esperada pelo cliente, além de acarretar situação desconfortável no ponto de venda, na relação marca versus cliente.

Na atualidade, com a concorrência e globalização, o departamento responsável pela gestão de pessoas deve se ver como fonte fundamental de vantagem competitiva e capacitar suas equipes, motivá-las e ter uma gestão estratégia de Recursos Humanos para qualificar e reter talentos.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O luxo de Louboutin em novas cores de esmalte

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Christian Louboutin é sonho de consumo de mulheres ao redor do mundo. Seus icônicos sapatos com a sola vermelha e criados pelo designer são alvo de desejo, mas a marca também possui uma linha de esmaltes dentro de seu portfolio de produtos que atrai o público feminino com alto grau de exigência. Rouge Louboutin é a cor mais cobiçada dos esmaltes de Louboutin, e a grife ampliou seu leque de cores nas últimas semanas, com três novas “famílias” de cores: The Pops, The Nudes e The Noirs.

A marca do designer de calçados parisiense utiliza a estratégia de extensão de produtos no mercado do luxo, o que é comum e, na verdade, inevitável para boa parte das empresas deste segmento, principalmente pelo fato de que estas precisam atingir os resultados financeiros necessários e desejados. Nesse caso, a linhas de produtos de beleza, considerados como luxo acessível, faz com que a marca possa atingir um número bem maior de consumidores do que somente os potenciais de seus objetos de desejo.

Na gestão do luxo é essencial que as empresas sejam rigorosas e seletivas em sua política de distribuição de produtos, sempre se preocupando com a comunicação e, principalmente, criando categorias alinhadas ao conceito da marca. É necessário, também, que se conserve o alto nível de relacionamento do público com a marca. A expansão realizada sem critério confunde o que a marca representa, podendo afetar a sua imagem e o seu valor perante seu público-alvo.

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