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Aproveite os benefícios e privilégios que os cartões de crédito cobram de você

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

As administradoras de cartão de crédito com foco no segmento de alta renda são conhecidas por suas taxas de anuidade elevadíssimas. O que muito cliente não conhece são os muitos benefícios oferecidos, e ao não usufruir deles torna o produto ainda mais caro. Sala Vip, concierge, programa de acúmulo de milhas, assistência e seguros de viagem costumam fazer parte dos serviços prestados por essas empresas, além disso cada bandeira tem sua particularidade que varia conforme a modalidade do cartão (e as taxas cobradas).

A Mastercard, por exemplo, tem o “Mastercard Surpreenda”: programa de pontos que não tem nenhuma relação com seus demais programas de milhagem. A cada compra efetuada com o cartão de crédito ou de débito, o cliente registra 1 ponto. Os pontos podem ser trocados por benefícios como ingressos de cinema, lojas de diversos segmentos, viagens para destinos selecionados em que o acompanhante não paga e restaurantes em que o prato principal do acompanhante é cortesia. Para os clientes Platinum e Black, há restaurantes renomados que participam do programa como A Figueira Rubaiyat, Folha de Uva, Arola Vintetres (Hotel Tivoli Mofarrej), Zucco, Eat,apenas para lembrar alguns nomes, em São Paulo. Clientes Mastercard Black contam ainda com o benefício de Garantia Estendida, onde itens comprados com o cartão recebem garantia de pelo menos 1 ano adicional além da oferecida pelo fabricante do produto. A parte que envolve viagens é uma das mais sofisticadas da bandeira, disponível aos clientes Black, que contam com uma agência exclusiva onde podem efetuar reservas de hotéis, aluguel de veículos, jatos privativos e outros.

A Visa também é forte nos benefícios que envolvem produtos de viagem aos clientes da modalidade de cartão Infinite. Seu programa Visa Luxury Collection reúne hotéis de luxo ao redor do mundo com benefícios que variam de café da manhã incluído nas tarifas, late check-out a voucher para o Spa do hotel, entre outros. Clientes Visa Infinite também possuem Garantia Estendida em até 1 ano (além da garantia do fabricante) para produtos comprados com o cartão. O cartão inclui, claro, os benefícios tradicionais como seguros e assistência em viagens, concierge que indica destinos de sua viagem de acordo com seu perfil e benefícios sazonais, como valet cortesia no Shopping Cidade Jardim, em São Paulo.

A American Express é conhecida como uma das mais sofisticadas. Mas, conforme já falamos anteriormente em artigos aqui no Blog do Mílton Jung, no Brasil, a bandeira vem decaindo em seus serviços desde 2006, ano em que passou a ser representada pelo Banco Bradesco. Seu cartão The Platinum Card é o mais sofisticado da bandeira por aqui, pois no exterior o Centurion Card, o “cartão black” da Amex é considerado o mais elitizado. No Brasil, associados ao The Platinum Card tem acesso a uma agência de viagens exclusiva – Platinum Travel Service – onde recebem benefícios em hotéis membros do Fine Hotels & Resorts, como café da manhã, check-in adiantado, massagem no Spa e outros. O cartão tem um diferencial: os pontos adquiridos em compras efetuadas com o The Platinum Card nunca expiram. Nas bandeiras Visa e Mastercard, varia conforme o banco emissor, mas em média os pontos expiram em até 36 meses. Por ser administrado pelo Bradesco, parte de seus benefícios inclui descontos nas salas Bradesco Prime no Cinemark e no Teatro Bradesco.

Com a correria do cotidiano, muitos consumidores não se atentam aos benefícios a que têm direito. Isso vale para cartões de crédito, seguros, bancos e outros. Hoje, porém, o consumidor contemporâneo tem de estar mais consciente e antenado com relação a produtos e serviços. Como sempre prestei muito atenção nestas questões, já houve casos em que eu sabia melhor os benefícios do produto do que o próprio funcionário da empresa – algo bem comum, especialmente, em bancos no Brasil.

E você, já leu o guia de benefícios de seu cartão?

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

 

A foto deste post é do álbum de Ken Teegardin no Flickr

Com a palavra, o presidente

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Há algumas semanas, comentei em meu artigo no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

 

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Tudo na palma da mão. É essa a promessa, ao menos nas campanhas publicitárias, da maioria dos bancos brasileiros a seus clientes. Cada um a seu jeito transmite a ideia de que tudo pode ser resolvido pela internet, e, principalmente, pelas plataformas “mobile” em canais dos bancos como celular e tablet.

Recentemente, tive uma experiência no mínimo inacreditável com o Bradesco Prime. Já descontente com o banco, há algum tempo, pelo atendimento dos gerentes, excluí os cartões de crédito do serviço de débito automático e optei por efetuar o pagamentos por boleto bancário. Minha fatura mais recente do Visa Infinite foi entregue em meu endereço um dia após o vencimento. Tentei fazer o pagamento em atraso na internet do próprio banco. Não era possível. Liguei no Fone Fácil (central de atendimento a clientes) e fui informado de que faturas vencidas somente poderiam ser pagas em agências do banco. Simplesmente inacreditável, em pleno 2014, um cliente ter que ir pessoalmente à agencia para efetuar um pagamento. Imaginei que fosse um erro de orientação, porém, através do Alô Bradesco, onde formalizei reclamação, a necessidade deste procedimento foi confirmada.

O Bradesco Prime já esteve presente anteriormente em meus artigos para o Blog do Mílton Jung com questões que envolviam atendimento e benefícios reduzidos a clientes de cartões de crédito. As empresas no mundo globalizado investem em tecnologia, centrais modernas e equipadas, mas pelo que percebo o Bradesco anda para trás, diferentemente de seu concorrente mais direto, o Itaú. Pelo atendimento que venho recebendo na agência e nas centrais de relacionamento, me parece que o banco não investe em pessoas. Esquece de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função.

Com relação a essa minha recente reclamação, a sensação que os atendentes passaram era de que eles simplesmente liam a informação, sem sequer entender o cliente ou usar de empatia. Nesse caso, porém, o problema vai além do atendimento pessoal, está relacionado aos processos usados pela instituição.

Como foi resolvido o problema? Indo pessoalmente efetuar o pagamento na agência do banco, e com juros pelo atraso. Nem tudo está na palma da mão.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Nova sala VIP em NY, velhos problemas em Guarulhos

centurion lounge amex

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Já falamos em alguns de nossos artigos aqui no Blog do Mílton Jung sobre cartões de crédito de luxo. Seletivos e cobiçados, esses cartões oferecem, entre seus principais benefícios, salas VIPs em aeroportos ao redor do mundo. Há apenas alguns dias, a American Express, que tem um dos cartões mais elitizados do mercado, abriu nova sala VIP no Aeroporto La Guardia, em Nova York.

A entrada para o Centurion Lounge, localizado no Terminal B, possui mais de 400 metros quadrados, elegantes e modernamente decorados, sendo cortesia aos associados The Platinum Card e Centurion Card, e seus familiares, ou até dois companheiros de viagem. Associados de outros cartões da bandeira American Express podem comprar o acesso ao lounge por um dia mediante o pagamento de USD 50. As comodidades incluem mimos como criações gastronômicas de Cédric Vongerichten – chef executivo no prestigioso restaurante Perry St, coquetéis e vinhos premium, espaço com acesso a internet, assessoria a clientes para reservas com restaurantes, companhias aéreas, hotéis e outros.

Impossível não compararmos o novo espaço com a sala vip da Amex no Aeroporto de Guarulhos (SP). Seja pelo que observei em minha últimas passagens pelo Centurion Lounge de GRU Airport seja pelo que leitores e amigos descrevem, é triste dizer que o serviço vem decaindo consideravelmente. Sala cheia, espaço Kids lotado de pessoas (adultas) sentadas no chão, demora na reposição dos alimentos, demora na limpeza das mesas;  enfim, nota-se que o serviço está muito longe da excelência que promete e distante do conceito que se busca: ser impecável. Para um cartão cuja anuidade é R$ 1.200, impecável é o mínimo que todo cliente espera de um atendimento. No Brasil, desde 2006, a marca American Express está sob os cuidados do Banco Bradesco.

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

Mastercard black visa infinite bradesco prime

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

O Banco Bradesco Prime enviou a seus clientes correspondência impressa informando mudanças no programa de fidelidade dos cartões de crédito, especificamente para os cartões Mastercard Black e Visa Infinite, destinados ao público de alta renda. As mudanças foram para beneficiar o cliente? Ganha um ponto quem acertar a resposta: não, claro que não. Cortaram benefícios e um dos principais: a pontuação conforme o uso do produto.

No início da emissão desses cartões pelo banco, há alguns anos, os clientes recebiam 2,2 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) gasto no cartão. Em 2013, já havia tido uma mudança para pior: o banco passou a exigir um valor mínimo de R$ 4 mil a serem gastos na fatura mensal para manter os 2,2 pontos para o Visa Infinite, e dois pontos para o Mastercard Black. Para clientes com fatura mensal abaixo desse valor, o benefício diminuía: dois pontos para Visa Infinite e 1,8 para o Mastercard Black.

Agora, o banco efetuou mudança ainda pior. A partir de primeiro de setembro próximo, clientes Visa Infinite e Mastercard Black terão apenas 1,8 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) se tiverem gastos mensais de até R$ 9 mil, e somente com gastos acima desse valor terão 2 pontos, e não mais 2,2. Além disso, transações como saques (no Brasil e no exterior), encargos e juros lançados nos cartões deixarão de ser pontuados. Clientes novos já não mais terão os benefícios automaticamente, e deverão realizar cadastro no site do banco.

Diminuir qualidade e benefícios de produtos e serviços é lamentável. No mercado premium e luxo, ainda mais. Trata-se de segmento no qual clientes são cada vez mais exigentes e sensíveis a um atendimento que pede, no mínimo, a excelência. São cartões com anuidade por volta de R$ 800 e público-alvo que, além do cartão, normalmente tem aplicações e outros produtos do banco. Ou seja, há relacionamento.A atitude certamente fará clientes reverem sua relação com o banco, principalmente se compararem com empresas concorrentes. Itaú Personnalité, Banco do Brasil e Santander são apenas alguns exemplos onde os clientes Visa Infinite e Mastercard Black recebem dois pontos pelo uso do cartão, não havendo a antipática exigência de gastos mínimos. Já no programa do banco HSBC Premier, associados Mastercard Black recebem três pontos para cada dólar gasto no exterior e dois pontos, no Brasil.

Clientes que se sentirem prejudicados ou, até mesmo, desapontados, devem tomar a decisão que lhe for mais conveniente e confortável: reclamação formal na Ouvidoria do banco, registrar o descontentamento para seu gerente de relacionamento ou, em situação mais extrema, trocar a instituição por um concorrente. Cortar benefícios, me parece, é um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque o mundo contemporâneo exige que as empresas cada vez mais atendam, entendam e encantem.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

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