Postagens Etiquetadas ‘Bancos’

Aproveite os benefícios e privilégios que os cartões de crédito cobram de você

Feel free to use this image, just link to www.SeniorLiving.Org

Feel free to use this image, just link to www.SeniorLiving.Org

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

As administradoras de cartão de crédito com foco no segmento de alta renda são conhecidas por suas taxas de anuidade elevadíssimas. O que muito cliente não conhece são os muitos benefícios oferecidos, e ao não usufruir deles torna o produto ainda mais caro. Sala Vip, concierge, programa de acúmulo de milhas, assistência e seguros de viagem costumam fazer parte dos serviços prestados por essas empresas, além disso cada bandeira tem sua particularidade que varia conforme a modalidade do cartão (e as taxas cobradas).

A Mastercard, por exemplo, tem o “Mastercard Surpreenda”: programa de pontos que não tem nenhuma relação com seus demais programas de milhagem. A cada compra efetuada com o cartão de crédito ou de débito, o cliente registra 1 ponto. Os pontos podem ser trocados por benefícios como ingressos de cinema, lojas de diversos segmentos, viagens para destinos selecionados em que o acompanhante não paga e restaurantes em que o prato principal do acompanhante é cortesia. Para os clientes Platinum e Black, há restaurantes renomados que participam do programa como A Figueira Rubaiyat, Folha de Uva, Arola Vintetres (Hotel Tivoli Mofarrej), Zucco, Eat,apenas para lembrar alguns nomes, em São Paulo. Clientes Mastercard Black contam ainda com o benefício de Garantia Estendida, onde itens comprados com o cartão recebem garantia de pelo menos 1 ano adicional além da oferecida pelo fabricante do produto. A parte que envolve viagens é uma das mais sofisticadas da bandeira, disponível aos clientes Black, que contam com uma agência exclusiva onde podem efetuar reservas de hotéis, aluguel de veículos, jatos privativos e outros.

A Visa também é forte nos benefícios que envolvem produtos de viagem aos clientes da modalidade de cartão Infinite. Seu programa Visa Luxury Collection reúne hotéis de luxo ao redor do mundo com benefícios que variam de café da manhã incluído nas tarifas, late check-out a voucher para o Spa do hotel, entre outros. Clientes Visa Infinite também possuem Garantia Estendida em até 1 ano (além da garantia do fabricante) para produtos comprados com o cartão. O cartão inclui, claro, os benefícios tradicionais como seguros e assistência em viagens, concierge que indica destinos de sua viagem de acordo com seu perfil e benefícios sazonais, como valet cortesia no Shopping Cidade Jardim, em São Paulo.

A American Express é conhecida como uma das mais sofisticadas. Mas, conforme já falamos anteriormente em artigos aqui no Blog do Mílton Jung, no Brasil, a bandeira vem decaindo em seus serviços desde 2006, ano em que passou a ser representada pelo Banco Bradesco. Seu cartão The Platinum Card é o mais sofisticado da bandeira por aqui, pois no exterior o Centurion Card, o “cartão black” da Amex é considerado o mais elitizado. No Brasil, associados ao The Platinum Card tem acesso a uma agência de viagens exclusiva – Platinum Travel Service – onde recebem benefícios em hotéis membros do Fine Hotels & Resorts, como café da manhã, check-in adiantado, massagem no Spa e outros. O cartão tem um diferencial: os pontos adquiridos em compras efetuadas com o The Platinum Card nunca expiram. Nas bandeiras Visa e Mastercard, varia conforme o banco emissor, mas em média os pontos expiram em até 36 meses. Por ser administrado pelo Bradesco, parte de seus benefícios inclui descontos nas salas Bradesco Prime no Cinemark e no Teatro Bradesco.

Com a correria do cotidiano, muitos consumidores não se atentam aos benefícios a que têm direito. Isso vale para cartões de crédito, seguros, bancos e outros. Hoje, porém, o consumidor contemporâneo tem de estar mais consciente e antenado com relação a produtos e serviços. Como sempre prestei muito atenção nestas questões, já houve casos em que eu sabia melhor os benefícios do produto do que o próprio funcionário da empresa – algo bem comum, especialmente, em bancos no Brasil.

E você, já leu o guia de benefícios de seu cartão?

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

 

A foto deste post é do álbum de Ken Teegardin no Flickr

Com a palavra, o presidente

mercado de luxo bancos financeiras cartão de credito

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

Há algumas semanas, comentei em meu artigo no Blog do Mílton Jung sobre a deficiência e falta de personalização no atendimento de bancos brasileiros. Foi dado um exemplo específico onde eu mesmo fui o cliente insatisfeito e perplexo pelo atendimento que até aquele momento havia recebido.

Justo reclamar quando nos sentimos prejudicados ou mal atendidos, com certeza. Justo, também, elogiar quando o atendimento está a altura do que esperamos.

Naquele momento, eu reclamava do serviço prestado pelo banco Itaú Personnalité que havia retirado pontos e benefícios de meu cartão de crédito.

Cansado do atendimento mecanizado, que apenas negava minhas contestações e insatisfações, resolvi enviar o registro de minhas reclamações para o presidente do banco. Sim, o presidente Roberto Setubal. Para minha surpresa, no dia seguinte, recebi contatos das áreas de Qualidade e Ouvidoria da organização.

Ao contrário do atendimento que havia sido prestado até então, além de assumir o compromisso de cuidar das minhas solicitações e reclamações, conversei com funcionarias atenciosas, especializadas e com profundo conhecimento dos produtos do banco. Elas não apenas prestaram as informações corretas referentes às minhas indagações quanto ao Programa Sempre Presente, como pediram desculpas pelo transtorno causado até então. Após a análise, as milhas reclamadas foram devolvidas e a política de pontuação do programa dos cartões mais bem esclarecida.

Esse caso mostra algo que é essencial em qualquer negócio: o olhar do dono, do criador, do fundador. Aliás, uma lição que os brasileiros já haviam aprendido com o Comandante Rolim Amaro que recebia os passageiros da TAM no pé da escada do avião e os estendia tapete vermelho.

Obviamente sabemos que em empresas gigantes como os bancos, é impossível que cada processo da organização passe pelos olhos do dono. Ou do presidente. No caso que tratamos, foi necessário chegar até ele para um cliente ser atendido com a dignidade e respeito que todos os demais merecem.

Centrais de atendimento enormes com um número grande de atendentes versus uma quantidade grande de clientes são passíveis de erros. O nível de competição que temos hoje e o acesso às informações têm tornado os clientes mais exigentes. E investimento em treinamento e capacitação das equipes é essencial.

Independentemente do tamanho da empresa, a chave do sucesso hoje nas organizações é uma estratégica gestão de pessoas, com política de valorização do capital humano. Afinal, produtos não mudam tanto de uma empresa para outra. O verdadeiro diferencial está no atendimento, no relacionamento no conhecimento que seus funcionários têm dos produtos e na forma como encantam (ou não) os seus clientes. É fundamental também dentro dessa gestão mapear e desenvolver líderes com uma efetiva gestão de desempenho.

Os clientes das empresas, sejam bancos, lojas ou outros tipos de negócios, estão nas mãos das pessoas.

Sua empresa tem as pessoas certas para atender, entender e encantar o seu cliente? Sua empresa investe na seleção, desenvolvimento e capacitação de seus profissionais? O líder maior da corporação está disposto a encarar este desafio?

Fique atento, é provável que os seus concorrentes digam sim para todas estas perguntas.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

 

A foto deste post é do álbum de Verlaciudad, no Flickr

Encantamento de clientes tem de ir além da propaganda dos bancos na televisão

bancos alta renta mercado de luxo

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

As propagandas dos bancos brasileiros na televisão nos remetem às antigas propagandas de margarina: famílias perfeitas, casas lindas, aquela mesa de café da manhã digna de hotéis de luxo. No caso dos bancos, tentam transmitir a ideia de relacionamento perfeito, agilidade, prestabilidade … “nem parece banco”, dizem os próprios bancos. Na prática, o cenário é bem diferente, mesmo que a instituição tenha foco no consumidor de alta renda.

Um exemplo aconteceu comigo, há pouco tempo, em experiência com o Itaú Personnalité: após ser informado, através da fatura, pelo programa de relacionamento do banco, de que 315 pontos iriam expirar, descobri que o “saque” havia sido bem maior. Ao acessar o extrato online, tinham sido retirados 20.874 pontos. Registrei a reclamação no SAC da instituição, sem sucesso. Para o banco estava claro que, desde 2012, os pontos acumulados teriam validade de 36 meses. Reclamei no Banco Central que encaminhou o caso à ouvidoria da instituição na qual sou cliente. Novamente, sem sucesso. Algum avanço surgiu apenas quando registrei a queixa na página do banco no Facebook. Aceitaram devolver 5.822 pontos. Era pouco diante do que havia perdido, por isso solicitei nova apuração. Sobre a reclamação da ouvidoria, a resposta final foi que o banco tem direito, por contrato, de alterar a validade dos pontos no programa de benefícios e eu fui negligente em deixar que estes expirassem.

O esforço que alguns bancos têm feito para melhorar a relação com seus correntistas, especialmente quando tratamos das instituições que atuam no segmento premium e luxo, ponto central desta nossa coluna semanal, é evidente. Basta ver o crescimento no número de agências, bem decoradas e privativas, que levam as bandeiras do Bradesco Prime, HSBC Premier, CitiGold, Santander Select e o próprio Itaú Personnalité. Aos clientes de alta renda, são oferecidas vantagens especiais, produtos financeiros mais atrativos, atendimento multicanal personalizado e benefícios supostamente vantajosos. Estratégia que corre o risco de ser desperdiçada no momento em que a instituição deixa de se colocar no lugar do cliente, tampouco oferece a ele qualquer alternativa para amenizar o descontentamento.

Atendimento personalizado? Foco no cliente? Relacionamento? Esses conceitos não podem ser esquecidos pelos bancos. Atendentes sem preparo ou noção de como se aproximar do cliente, com falas prontas e lidas na tela de um computador e sem saberem explicar às questões feitas ao telefone, acabam substituindo a excelência apresentada no comercial de TV.

No caso específico do Itaú Personnalité, há gerentes de excelente qualidade, que prezam e investem no relacionamento, parte deles trouxe esta cultura do BankBoston, banco americano, comprado em 2006, que investia pesado na gestão de pessoas, formando profissionais altamente qualificados, tanto por conhecerem com profundidade os produtos oferecidos quanto pela sensibilidade para compreender o cliente. Uma lição de que esses aspectos precisam integrar a política geral do banco, caso contrário outros elos do processo fragilizam o relacionamento com os correntistas.

No mercado premium e luxo o descuido no atendimento tanto quanto a redução na qualidade de produtos e serviços beiram o inaceitável, pois estes são clientes muito mais exigentes e sensíveis à excelência prestada pela instituição com a qual se relacionam. Aconteceu, por exemplo, com o Bradesco Prime, conforme já conversamos em coluna anterior que você pode ler aqui:

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

O Itaú Personnalité também já havia, em 2013, mudado a oferta que fazia em seu programa de pontos dos cartões. Até então, cada ponto equivalia a 1 milha das companhias aéreas e hoje é necessário 1,25 ponto Itaú para receber uma milha. São cartões com anuidade que variam de R$360 (Platinum) a R$830 (Black), valores que podem variar conforme a movimentação financeira do correntista.

O corte de benefícios e o atendimento impróprio podem se traduzir em um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque a sociedade contemporânea exige que se invista cada vez mais em gestão de pessoas tendo como maior meta atender, entender e encantar – não apenas na publicidade.

Aproveito para deixar mais dois artigos escritos aqui no Blog sobre os bancos e o mercado de luxo:

O que os bancos no Brasil podem aprender com o mercado de luxo

 

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung

Para cima