luxo companhias aéreas

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A primeira classe em aeronaves é um mundo repleto de benefícios e mimos a bordo. Um luxo, vale lembrar, acessível a uma minoria de consumidores exigentes e dispostos a desembolsar alguns milhares de reais por seus bilhetes. Tudo pelo conforto, boa gastronomia, amenidades especiais e, é claro, boas noites de sono em um espaço muito maior do que as demais classes de voos.

As companhias aéreas não medem esforços em exceder as expectativas de seus clientes. Algumas se superam quando o assunto é a excelência do atendimento a bordo, oferecendo requintes como cabines particulares, menus assinados por chefs renomados, bebidas premium, lençóis de seda, pijamas, travesseiros e amenidades com assinatura de grifes renovadas.

Porém, muitas vezes, o luxo proporcionado a bordo infelizmente não se estende no relacionamento com o cliente. Se falarmos especificamente sobre os programas de fidelidade, onde os clientes acumulam pontos que podem ser trocados por viagens no Brasil e no exterior, nota-se que há um verdadeiro desafio para muitos clientes, independentemente da classe em que voam, poderem efetivamente trocar as milhas por viagens. Os programas de milhagem estão cada vez mais restritos quanto ao uso dos pontos e com mudanças em suas regras. Há muitos períodos em que não compensa para o cliente emitir bilhete com pontos, pois a quantidade exigida é exacerbada.

Outra questão, digamos, antipática das companhias aéreas são as cobranças por remarcações e cancelamento de bilhetes emitidos com pontos (e emitidos sem pontos, também). Chega-se a pagar perto de 200 dólares, dependendo da companhia, para remarcar um bilhete. Lamentável, pois o cliente percebe sua pontuação (ou deveria perceber) como um dos principais benefícios que ele obtém ao usar a empresa aérea. Porém, benefício que está cada vez mais difícil de ser usufruído e gera frustrações para muitos consumidores. O cliente, independentemente de ser um consumidor AAA, certamente sente desconforto ao ter que desembolsar valores apenas para remarcação de uma passagem. O encantamento adquirido pelo atendimento a bordo pode ser levado por água abaixo, e até mesmo alterar a imagem da empresa perante seu consumidor.