Ao falar em varejo de luxo é inevitável lembrar-se de grifes renomadas, glamour, objetos de desejo, lojas lindas e faturamentos milionários. Apesar de parecer um “mundo perfeito”, todos sabemos que nem tudo é o que parece ser. Mesmo as mais prestigiosas marcas ainda pecam no atendimento mesmo trabalhando com público de altíssimo poder aquisitivo e nível de exigência acima do comum. Os problemas vão desde falta de informação sobre o produto, história e valores da marca até a forma de abordagem. Há vezes que os profissionais de venda esquecem (ou não sabem) que é necessário ouvir cada cliente e saber o que é o luxo pra ele, quais são as suas necessidades.
Ser renomada, ter lojas em local privilegiado, decoração de bom gosto, produtos exclusivos e de alta qualidade são, sem dúvida, essenciais para o sucesso no mercado do luxo, porém se as empresas não se preocuparem em contratar pessoas e as capacitar a transmitir os valores da marca, seus diferenciais, e que transformem o relacionamento com clientes em algo próximo, profundo e duradouro, certamente poderão sofrer no futuro.
É imprescindível entender as características desse mercado, conhecer o consumidor e ter alto grau de entendimento das relações interpessoais na relação marca X cliente, que a cada dia está mais bem informado e exigente. São consumidores que dificilmente toleram falha ocasional de atendimento, por exemplo, e que desejam ser atendidos, entendidos e encantados. Toda a paixão ou admiração que alguns consumidores tem pela grife pode ser colocada em risco em uma situação negativa no ponto de venda.
As empresas devem possuir rigoroso CRM (Customer Relationship Management), ou seja, gestão de relacionamento com clientes, armazenando informações e detalhes de preferências de cada cliente e trabalhar essas informações. Afinal, CRM é um processo estratégico e não apenas ferramenta tecnológica. Vale destacar que no momento de venda de um produto de luxo, o aspecto emocional é muito forte, e deve ser entendido pelo profissional, que deve colocar a sua atenção totalmente à disposição de cada cliente, e jamais cometer erros (que ainda ocorrem no varejo premium e de luxo) como acessar o próprio celular durante a venda, comentar de algum cliente com outro funcionário ou tentar atender mais de um cliente simultaneamente.
E sua empresa? Está preparada para atender, entender e encantar o seu cliente?
Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)
