Arquivar para maio, 2015

Mau atendimento nas lojas põe em risco reputação de marcas de luxo

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

 

Lojas elegantemente decoradas e em bairros nobres, produtos de alta qualidade e desejados por muitos, marcas prestigiosas graças a história e reputação de seu fundador. Tudo isso parece perfeito quando pensamos no varejo de luxo. De fato, são requisitos essenciais para as grifes. Porém, falhas no atendimento podem levar tudo a perder.

Em recentes visitas a pontos de venda do varejo de luxo, no Brasil, em shoppings e lojas de rua, percebi que muitos erros, principalmente com relação ao fator humano, ainda acontecem. E pior: é notável como as lojas recrutam funcionários que não têm o perfil da marca.

Nesse segmento, além de o profissional ter que possuir as características e o conhecimento exigidos, é essencial que esteja familiarizado com o universo da marca em que irá trabalhar. Por exemplo: um vendedor da Ralph Lauren não precisa ser jogador de pólo, mas é recomendável que entenda do esporte praticado por muitos de seus clientes. Na Lacoste, é preciso conhecer um pouco mais sobre os torneios de tênis. Na Bang & Olufsen, tem de ter informações sobre design.

Convenhamos que isso é importantíssimo até mesmo no mercado premium ou de varejo popular. Em uma loja de artigos esportivos, o cliente, independentemente de seu poder aquisitivo, esperará que o vendedor da loja tenha informações básicas sobre as modalidades relacionadas aos produtos que oferecem.

Os profissionais no ponto de venda são representantes da marca, uma espécie de embaixador. Qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação e afastando o cliente. Um erro no atendimento e lá se vai o encanto.

Um dos principais desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e trabalhar de maneira séria e estratégica o setor de recursos humanos para conquistar e manter os melhores profissionais. Porém, tudo isso é trabalhoso e requer investimento. E, pelo que podemos notar, algumas marcas premium e de luxo no Brasil ainda insistem em arriscar-se com mão de obra relativamente barata. Perigo à vista!


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Buenos Aires: apesar da crise, a cidade ainda encanta

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A crise na Argentina parece piorar a cada dia. O mercado do luxo no país é um dos que mais se abalaram com a situação do país presidido por Christina Kirchner. Como já falamos anteriormente, aqui no Infinite Luxury, diversas lojas de marcas internacionais fecharam suas portas, em Buenos Aires, por conta da intensificação das medidas adotadas pelo governo argentino para restringir importações e operações em moeda americana.

Ralph Lauren, Louis Vuitton, Nina Ricci são algumas das que já deixaram o país por conta dessa situação. As poucas que restaram estão saindo, o que mostra uma situação com tendência a piorar. Ermenegildo Zegna, que ainda mantinha sua linda loja na Avenida Alvear, no bairro da Recoleta, também fechou, há alguns meses. Tiffany&Co é uma das poucas grifes internacionais que ainda não deixaram o país e segue no Shopping Patio Bullrich, também na Recoleta. A falta de produtos nas lojas dessas marcas foi um dos principais problemas decorrentes da limitação às importações que as impediam de abastecer com artigos do exterior.

Em minha recente visita a Buenos Aires, foi triste notar que, a cada ano, a cidade está mais descuidada e suja e a Argentina, com inflação assustadora. Em relação a junho de 2014, quando estive ali pela última vez, notei que de lá para cá muitos produtos, inclusive os menus em restaurantes tradicionais, tiveram um aumento de 50%. Apesar da moeda argentina estar desvalorizada perante o real brasileiro (1 peso = 3,10 reais), a capital portenha hoje está longe de ser um destino barato para os brasileiros ou ao menos barato como há alguns anos esteve em relação a São Paulo.

Apesar da crise e suas conseqüências, os segmentos de hotelaria, gastronomia e arte ainda garantem à capital portenha seu charme e sofisticação. Hotéis de luxo como Palacio Duhau-Park Hyatt, Four Seasons, Alvear Palace e Faena investem cada vez mais na excelência em serviços prestados e em sua gastronomia. Chás da tarde, brunch aos domingos além do ambiente dos hotéis. O Faena, por exemplo, projetado por ninguém menos que Philippe Starck, é um ícone do luxo contemporâneo e o favorito dos mais antenados que valorizam design, luxo e gastronomia. O ambiente do hotel é moderno e incrível, bem como de seus restaurantes e sua famosa piscina, que tem uma imponente coroa.

Buenos Aires, bem como toda a Argentina, vive uma situação como nunca. Um país que não tinha pobreza, hoje tem na capital federal inúmeros moradores de rua. É triste e inaceitável, como em nosso lindo Brasil, ver um povo chegar a tamanha pobreza e miserabilidade. Como tudo depende do olhar de quem vê, apesar desse cenário, eu ainda olho a capital portenha com brilho nos olhos. O seu luxo intrínseco e seu charme estão vivos em suas construções, em sua história e em seu ar de cidade sofisticada, de que sempre teve fama. A arte, a cultura, a arquitetura e as experiências gastronômicas felizmente parecem ser imortais na capital da Argentina.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Oscar de la Renta amplia sua loja virtual para mais de 100 países

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Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A grife Oscar de la Renta, famosa por seus vestidos de noiva e ítens da moda feminina de luxo, ampliou a atuação de sua loja virtual. Agora, seu e-commerce oferece entregas em mais de 100 países e as compras podem ser feitas em até 60 moedas diferentes. O Brasil inclusive faz parte da lista de países onde a marca efetua entrega.

Além de um ambiente virtual luxuoso e sofisticado, Oscar de la Renta oferece em sua loja virtual algo mais do que essencial: uma plataforma de fácil interatividade para o consumidor, com uma página de check-out detalhado na qual o cliente já sabe o valor efetivo do produto e taxas de envio mostrados na moeda selecionada.

É mais uma marca que prova como, no segmento do luxo, é possível atuar com vendas online sem afetar a sua aura de exclusividade. A grife investiu em tecnologia, logística e comunicação eficaz entre a loja online e seu cliente. Em seu e-commerce, itens selecionados de suas coleções estão disponíveis, mantendo os mais exclusivos nas lojas físicas. Boa parte de seus consumidores acessam a loja virtual para se atualizar e conhecer as criações de coleções novas.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

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