Arquivar para maio, 2014

Instagram é o preferido das marcas de luxo

instagram mercado de luxo

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A presença de marcas de luxo no mundo online é cada vez mais notória. Em geral, boa parte delas mantém espaço oficial em redes como Facebook, Pinterest, Twitter e Instagram. Este último tem sido o preferido pelas marcas, segundo estudo da empresa americana de inovação digital L2 Think Tank. A pesquisa mostra que 93% das marcas de luxo estão no Instagram, o que representa crescimento de 30% se compararmos a julho do ano passado. Com 150 milhões de usuários ativos, e apesar de ter apenas 10% do tamanho do Facebook (que o adquiriu há 2 anos), o Instagram apresenta 15 vezes mais engajamento entre os usuários que o Facebook. De acordo com o estudo da L2, um dos motivos desse impacto é o envolvimento intenso que têm os fãs do Instagram: eles gastam 275 minutos por mês em média no Instagram e 57% dos usuários interagem com a plataforma diariamente.

No segmento do luxo, varejo e moda dominam a presença no Instagram. Marcas internacionais como Louis Vuitton, Burberry e Tiffany&Co.  já possuem mais de 1 milhão de seguidores. É importante ressaltar a importância de uma seletiva gestão das marcas na rede, fazer uma gestão digital compatível com o DNA da marca e seu público alvo. Pode-se investir na rede focando produtos e serviço, além de ser um espaço institucional. Em casos especias até mesmo trabalhar com vendas.

luxo marketing digital instagram

No dia a dia do Instagram, as marcas de moda, por exemplo, apostam na divulgação de suas coleções, eventos e, principalmente, na associação de seus nomes de prestigio, como a estilista Martha Medeiros que dedica boa parte de seu Instagram a fotos de personalidades com seus vestidos em eventos cobiçados.

Vale lembrar a importância do criador de uma marca de luxo, seja para o marketing online ou offline. A brasileira Thelure também está fortemente presente na rede e tem como aliadas suas criadoras, Stella Jacintho e Luciana Faria, que participam ativamente com seu instagram pessoal e nos eventos que envolvem a marca. Esse network do criador é uma das estratégias de gestão sofisticada de  marca de luxo online. A multimarcas Gaoli, especializada em moda beach couture também é um exemplo interessante: suas postagens sempre tem foco em produtos com edição limitada e ensaios de revistas com modelos utilizando suas cobiçadas peças, tudo sempre acompanhado a dedo pelos sócios Julia e Emanuel Galindo.

O segmento de turismo de luxo também mostra uma presença crescente na rede. Redes hoteleiras como Hyatt, St. Regis, Taj Hotels, Four Seasons e The Ritz-Carlton estão presentes no Instagram e algumas delas interagem com o consumidor, reproduzindo fotos de experiências de seus hospedes em hotéis das redes.

Companhias oferecem luxo a bordo e esquecem do atendimento em terra

primeira classe suite

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A primeira classe de um avião ainda é um mundo restrito a passageiros privilegiados. Um mundo para poucos e cobiçado por muitos. Ali, uma minoria encontra espaço, conforto, boa gastronomia, amenidades especiais e, é claro, boas noites de sono.

Cada vez é maior o desafio para as companhias aéreas em exceder as expectativas de seus clientes. Algumas se superam quando o assunto é a excelência do atendimento a bordo. O conforto oferecido a seus passageiros não tem limite e pode chegar a requintes como cabines particulares com portas deslizantes, proporcionando uma privacidade invejável durante o voo. Os benefícios incluem ainda menus assinados por chefs renomados, bebidas premium, lençóis de seda, pijamas, travesseiros e amenidades com assinatura de grifes do peso da Bvlgari e Ferragamo, por exemplo.

luxo voo primeira classe

O luxo proporcionado a bordo pode ser, digamos, incontestável. Porém, esse atendimento personalizado e exclusivo ainda deixa a desejar nos serviços em terra prestados por companhias no Brasil, sejam brasileiras ou não. Os atendimentos por telefone e aeroportos ainda demonstram falhas graves: falta de conhecimento sobre destinos e produtos oferecidos pelas companhias, além da falta de educação. Por telefone, por exemplo, todo cliente, independentemente da classe de seu voo, pode ficar na espera por intermináveis minutos para obter qualquer tipo de informação. Os programas de milhagem, aliás, cada vez mais restritos quanto ao uso dos pontos e com mudanças em suas regras, são os que mais causam insatisfação. Falta conhecimento por parte dos funcionários, o que significa falta de treinamento,que gera informações incorretas e deixa os clientes insatisfeitos.

Clientes da primeira classe em geral possuem o cartão de milhagem mais elevado da companhia, são chamados de cliente preferencial, pagam valores altíssimos para voar, mas esbarram em falhas a princípio grosseiras e em situações onde se espera no mínimo rapidez, eficiência e gentileza, especialmente no mercado brasileiro; sem contar, com a falta de estrutura de alguns aeroportos no país.

Gentileza e educação são essenciais no luxo

mercado do luxo atendimento educação

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

O mercado do luxo ainda representa para as pessoas a perfeição. Ou, talvez, a expectativa de que esta existe. Se pensarmos racionalmente, isso faz total sentido, e a perfeição é realmente um dos ítens que definem um produto como de luxo, além, é claro, da alta qualidade, prestígio e história da marca e de seu criador. Sem esquecer jamais dos aspectos intangíveis. O que é intangível é uma das principais chaves do sucesso (ou não) de marcas de luxo.

Apesar de parecer um “mundo perfeito” muitas marcas prestigiosas ainda pecam no atendimento. Treinamento de produtos, treinamento comportamental, desenvolvimento de pessoas. Tudo isso é essencial, claro, mas a educação e a gentileza vêm se tornando itens raros nas pessoas em diversos segmentos, independentemente de ser em negócios do luxo.

Além de informação sobre o produto, conhecer a história e valores da marca e até a forma de abordar o cliente, dar-lhe atenção, tratá-lo como único pode representar o encantamento do cliente pela marca. A falta dessa atenção tende a ser negativa. Decididamente negativa.

Vivenciei, recentemente, situação que considero exemplar do despreparo de profissionais que atuam no mercado de luxo. Em dezembro do ano passado, a apenas alguns dias do Natal, estava em uma loja de varejo de luxo em renomado shopping de São Paulo. Por ser período de grande movimento, a loja estava com todos os vendedores ocupados. Observando o comportamento deles, notei uma funcionária do caixa jogando Candy Crush no celular. Pedi a ela apenas uma informação. Ela me respondeu sem tirar seus olhos da telinha. Eu agradeci e ela não esboçou qualquer reação. Exemplo de falta de educação, falta de orientação e de treinamento comportamental.

A cada dia vemos mais pessoas instruídas, ou seja, que seriam educadas a princípio, mas com atitudes grosseiras ou desatenciosas. A gentileza, educação e o atendimento individualizado contribuem para o fluxo de clientes. O relacionamento com o cliente pode ser uma grande aposta para atrai-los e fidelizá-los. Gentileza e educação são aspectos intrínsecos que profissionais de atendimento devem possuir, seja para atuar com luxo ou não. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido, entendido e encantado?

E os profisisonais da sua marca, são educados e estão preparados para lidar com os seus clientes?

Bentley põe sua marca de luxo nos carros elétricos

Bentley brasil

Por Ricardo Ojeda Marins

Artigo publicado no Blog do Milton Jung (Rádio CBN)

A montadora inglesa Bentley Motor revelou três modelos híbridos durante o Beijing International Automotive Show, no início deste mês. A premissa da marca é a excelência e, nesta linha, a Bentley não mediu esforços para desenvolver os carros com essa tecnologia trazendo leveza e eficiência e, ao mesmo tempo, mostrando o quão luxuoso um automóvel híbrido pode ser.

Esteticamente, o Bentley Hybrid Concept mantém a aparência de elementos tradicionais de design da marca, sem deixar de ser ousado no projeto. A fabricante apostou na criação de um veículo luxuoso que oferece potência ao motorista com um pouco dessa paz de espírito que muitas vezes vem com a condução de um híbrido, diminuindo a sua emissão de carbono. Em relação às versões convencionais, o modelo híbrido é capaz de aumentar a potência em 25%, enquanto corta a emissão de carbono em até 70%, tendo ainda bateria com duração de pelo menos 50 quilômetros apenas com o modo elétrico. O material e detalhes em cobre estão presentes em várias partes do carro como nos faróis, pinças de freio, moldura da grade e painel.

A indústria automotiva tem investindo no segmento de carros híbridos, não apenas pela rigidez do mercado atual em relação à sustentabilidade e outras questões ambientais. Essas empresas mantêm o foco no consumidor que busca desempenho, conforto e velocidade em automóveis de alto luxo. A velocidade é valor intrínseco desses carros que proporcionam a seus consumidores o prazer de dirigir, porém de maneira mais consciente em relação a seus impactos ao meio ambiente. As grandes marcas estão de olho no consumidor de alto poder aquisitivo que busca conforto, velocidade e, também, se preocupa com as questões globais. É O retrato de um luxo consciente no mundo contemporâneo.

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