A saúde do consumidor AAA
One e One Black, da One Health: os planos incluem até serviços de concierge a seus clientes
Por Ricardo Ojeda Marins (Artigo publicado no site Gestão do Luxo da FAAP)
O segmento da saúde ganha cada vez mais serviços voltados ao consumidor de alta renda
Embora ainda considerado um mercado “recém-descoberto” no Brasil, com um histórico de cerca de apenas 15 anos, o segmento de luxo tem apresentado crescimento e projeções impressionantes. E, com o crescimento da economia brasileira, o florescimento de um setor específico chama a atenção dentro desse seleto mercado: o de serviços de saúde.
O tempo cada vez mais é um bem valioso na vida das pessoas, principalmente nas grandes cidades. Atentas a essa realidade, cada vez mais empresas investem na criação de serviços exclusivos e que sejam aliados à praticidade e rapidez. Tais atributos hoje também ditam tendência na área da saúde, algo que podemos notar com o alto nível de serviços proporcionados por seletos planos de saúde e alguns hospitais.
Uma das empresas pioneiras do segmento, a argentina Omint, oferece a seus clientes uma rede credenciada que reúne o que há de melhor em hospitais, médicos, laboratórios, cobertura em casos de transplantes, atendimento em domicílio para consultas, exames e outros. O associado ainda tem a liberdade de escolher profissionais que não façam parte da rede credenciada e obter reembolso.
Sede da Omint, em região nobre da capital paulista
A Omint também expressa sua identidade na luxuosa sede localizada em área nobre paulistana, próxima aos shoppings Iguatemi e Cidade Jardim. Presente no Brasil desde 1980 e crescendo a cada ano, a empresa segue os passos contrários de sua matriz na Argentina. Enquanto no Brasil a empresa cresce sem perder o posicionamento e longe da massificação, na Argentina, devido à crise que o país enfrenta desde o início da década, o grupo teve de mudar seu posicionamento e passou a atuar no mercado de saúde massificado. De acordo com a empresa, sua rentabilidade no Brasil é de cerca de 8% ao ano, uma das mais elevadas do setor de saúde. A empresa investiu, além da medicina, ao abrir duas unidades de sua clínica odontológica, que oferecem sofisticação no tratamento dentário e o inovador sistema Day Clinic, proporcionando todas as especialidades odontológicas em um só lugar e no mesmo dia. As crianças também recebem tratamento especial: consultório infantil e uma sala chamada Espaço Criança estão à disposição dos pequenos.
Também disposta a disputar esse exclusivo mercado e unindo conveniência com sofisticação, a One Health, divisão de negócios de luxo da consagrada Amil, não mediu esforços para proporcionar a seus clientes serviços exclusivos e dignos de hóspedes de hotéis de luxo. A empresa oferece produtos de saúde diferenciados que atendem, de forma exclusiva, às necessidades de clientes de alto poder aquisitivo. Atualmente, seus serviços estão disponíveis nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.
Idealizado em duas faixas, One e One Black, o plano disponibiliza conveniências como assistência de viagem internacional, limite de até US$ 100 mil para urgências médicas em outros países, corpo clínico personalizado, seleção dos melhores hospitais e laboratórios, reembolsos realizados em no máximo 24 horas, cobertura de transplantes e uma ampla frota de transporte composta por ambulâncias, helicópteros e jatos equipados com avançada tecnologia em serviços médicos.
Para os clientes One Health, os mimos não param por aí. Eles ainda podem desfrutar de salas VIPs de atendimento em hospitais de ponta como Sírio-Libanês e Albert Einstein, bem como uma central de atendimento 24 horas. Há ainda o Concierge One, em que uma equipe de profissionais fornece informações culturais e artísticas de eventos, além de efetuar reserva e compra de ingressos como também reservas em restaurantes no Brasil e no exterior. Para proporcionar maior comodidade aos associados, a equipe do Concierge também pode providenciar a compra e envio de presentes, documentos pessoais e outros.
Investindo na comunicação e relacionamento com o cliente, a One Health criou a One Health Mag, revista mensal exclusiva para associados que pode ser também acessada pelo website ou pelo aplicativo desenvolvido exclusivamente para o iPad. O objetivo da publicação é unir qualidade e estilo de vida. A revista aborda a saúde por diversas óticas, trazendo artigos sobre hábitos saudáveis, inovações tecnológicas da área, prevenção de doenças, gastronomia, viagens, negócios, além de entrevistas com personalidades e dicas para os usuários do plano.
Os antenados em tecnologia podem acessar serviços da One Health em aplicativos para o iPhone, iPad e outros
Com carteira dividida entre 80% em planos empresariais e 20% individuais, a Lincx é também uma das concorrentes que disputam o mercado. Além do atendimento in company, que disponibiliza médicos ou dentistas para irem às empresas para atender os clientes, a Lincx disponibiliza a seus clientes corporativos, sem custo adicional, uma equipe multidisciplinar que orienta e acompanha o paciente no seu dia a dia e, consequentemente, proporciona a ele uma melhor qualidade de vida. Também com foco no cliente corporativo, a Care Plus atua no segmento de medicina e odontologia corporativa, especializada em atender empresas formadas por mão de obra qualificada e que têm o seu programa de benefícios como importante ferramenta para atração e fidelização de profissionais no seu quadro de colaboradores.
Também na disputa pelo cliente de alto poder aquisitivo, hospitais apostam em serviços de hotelaria de luxo. No entanto, enfrentam desafios singulares, já que agradar pacientes em um centro médico é bem diferente de atendê-los como hóspedes em um hotel de luxo. Afinal, mesmo em acomodações muito confortáveis, a ida a um hospital é quase sempre involuntária e pouco prazerosa. Os agrados podem incluir enxoval sofisticado, quarto automatizado, quadros de pintores renomados e outros serviços à disposição, que podem ser solicitados ao mordomo ou à governanta, ressaltando-se que o “mimo” desejado pelo paciente não interfira em seu tratamento clínico. No Copa D’Or, no Rio de Janeiro, por exemplo, há suítes com 60 metros quadrados, enquanto no Sírio-Libanês, em São Paulo, há serviço de quarto para atender aos pedidos dos pacientes mais exigentes ou ainda os serviços de mordomo e concierge proporcionados pelo Hospital Nove de Julho. Chefs de cozinha e staff com formação em gastronomia há algum tempo já fazem parte de hospitais de ponta como Albert Einstein, Sírio-Libanês e Oswaldo Cruz.
Para os hospitais, o objetivo é garantir aos pacientes uma série de exclusivos e sofisticados serviços e produtos para amenizar as preocupações e tornar a estadia o mais agradável possível. O cliente deseja sim cuidar de sua saúde, mas sem jamais deixar de levar em conta seus desejos e necessidades mais particulares, seja uma refeição, um lençol especial ou um concierge à sua disposição.
É necessário inovar, desenvolver diferenciais, avaliar a todo o tempo a excelência do atendimento e jamais perder o foco na prevenção e saúde de seus clientes. Afinal, ao cuidar da saúde, nada melhor do que sentir-se único e cercado de cuidados especiais.